ビジネスをやっていると避けられないのがクレームです。
特にAmazonで中古品を販売していると
クレームが来るのは避けれません。
この記事ではクレームについて
以下の３つをまとめています。
- クレームの対応
- よくあるクレームのパターン
- クレームを減らす方法
この記事が参考になる方は以下です。
- Amazonで中古品を出品している
- 商材は主に家電やカメラなどの精密機械
- せどり歴1年以下
Amazonで中古品を出品している初心者の方には
役に立つ情報だと思うので参考にしてもらえれば嬉しいです。
ちなみに私の実績を簡単に紹介させていただくと
5年以上、Amazonで中古品を販売していて
今では専業でせどりをやっています。
それなりに経験はあるし現役のプレーヤーなので
信憑性のある内容になっていると思ってください。
クレームの基本的な対応
基本的なクレームの対応としては
返品返金のみです。
中には修理しろとか、付属品送って欲しいとか
言ってくる方がいますが、キリがありません。
なので、Amazonのガイドラインに沿って
返品返金のみのご対応になります。
といった内容の返信をするのが基本です。
そして、FBAで出品した商品でクレームが来た場合は
Amazonのカスタマーサポートに誘導しましょう。
理由はFBAの場合、クレームや返品のやりとりは
Amazonで対応するのが基本だからです。
なので、使えないなどのクレームが来た場合の
返信は以下のよう内容でいいと思います。
この度は申し訳ございません。
検品時は問題ございませんでしたが
何分古い精密機器ですので
輸送中に不具合が生じた可能性がございます。
お手数をおかけして申し訳ございませんが
返品手続きをお願い致します。
返品後代金は全額返金させていただきます。
不明点はお手数ですが、Amazonカスタマーサポートまで
ご確認をお願い致します。
タチの悪いクレーマーに遭遇した場合
極稀にですが、返品対応だけでは済まない、というクレーマーいます。
私も1万個以上販売してきて、これまで1人だけ
そういったクレーマーに遭遇したことがあります。
やり取りの概要は以下です。
クレーマー：壊れていた、どういうことだ、検品しているのか？
私：申し訳ございません。返品対応をお願い致します。
クレーマー：返品なんて面倒だ、不良品売ってるんだから全額返金しろ
私：返品返金のご対応はAmazonカスタマーサポートまでご確認をお願い致します。
クレーマー：なんだおまえ？不良品売っておいて無責任だな、おまえ責任者か？
私：はい、申し訳ございませんが、Amazonのガイドラインにも返品返金のご対応は～
のようなやりとりが、このあとも何度か続くきました。
このような場合で、絶対にやってはいけないのが
感情的になることです。
つまり、購入者のクレーマーに腹を立てて、文句を言ってしまうことです。
こうなると、状況はさらに悪化するのは言うまでもないので
絶対に文句は言わないように気をつけましょう。
あくまで機械的に淡々とやりとりしてください。
しかし、実際こういうクレーマーに合った場合キリがないので
Amazonカスタマーサポートに誘導して対応を依頼してください。
Amazonカスタマーサポートにご確認をお願いします。
のメールを送れば、あとは基本的に
メールを無視していても問題ありません。
しかし、Amazonでは購入者からの問い合わせは
24時間以内に返信しないとだめなのでは？
と思うかもしれないですが、
以下の画像のように、返信不要のボタンがあるので
これを押せば未対応のメッセージは無くなります。
これを押したらなにかアカウントに悪影響はあるのか？
という確認はAmazonにしていますが
何も悪影響はないということです。
よくあるクレーム
Amazonで中古品を販売していると
よくあるクレームは以下の３つになります。
- 壊れていた
- 思ったより傷が多い
- 付属品が足りない
一つづつ対策についても説明します。
壊れていた
一番多いと思うのがこのクレームです。
中古の精密機械を出品していると
どうしてもこのクレームは避けることはできません。
検品時は問題なくても、輸送中に壊れるかもしれないし
Amazonの倉庫スタッフが、落としたりすることもあると思います。
なので、不可抗力で壊れて、クレームという場合も
普通にあるので、避けることができないのです。
しかも中古の精密機械となれば壊れやすいので
ちょっとした衝撃などで
不具合が出ることもあるでしょう。
壊れていた、というクレームの対策
壊れていたというクレームを減らすための対策は
以下の３つが考えれます。
- 検品はする
- 梱包を頑丈にする
- 軽いものを扱う
検品しても、輸送中などに壊されて
クレームになる場合がある
というのは前述しましたが
検品はしたほうがクレームは減るに決まっています。
なので、中古を扱うなら
基本的な動作は検品するのをおすすめします。
梱包を頑丈にしたほうが
クレームは減ります。
単純に壊れにくいというのもありますが
梱包がしっかりしていると、購入者に好印象を与えます。
重いものよりも、軽いもののほうが
落とした場合の衝撃が少ないので
壊れにくいです。
なので、できれば軽くて軽量なものを扱って行きたいですね。
デカ重は仕入れがし易いですが
壊れやすい、というデメリットもあるので
取り扱いは注意です。
思ったより傷が多い
このクレームも中古品を扱っていると付き物です。
しかし、傷があると、クレームになるから
美品以外仕入れないようにしよう、としても
これだと仕入れを伸ばすことはできません。
それに、傷があっても売り方次第では
全く問題なく売れる場合もあります。
思ったより傷が多い、というクレームの対策
傷が多い、というクレームの対策は以下３つです。
- 目立つ傷は説明文に書く
- 目立つ傷はわかるように写真を撮る
- コンディションを高めにしない
明らかに目立つ傷は説明文の
冒頭に書くと、購入者にわかりやすいです。
もちろん買われにくくはなりますが
クレームは確実に減ります。
それに正直に書いても値段さえ適正価格なら
購入はされていきます。
写真も大事です。
Amazonの購入者は写真を見ない人も多いですが
一部確認する方もいます。
なので、写真でわかるようにして
それでも買っていく人は、クレームを入れる可能性は低いです。
傷だらけなのに、非常に良いで出すのは
クレームになる可能性が高いので辞めましょう。
目立つ傷があるときは基本的に良いにするといいです。
可だと売れないのでおすすめしませんし
可で出さないとまずいような状態の商品は
そもそも仕入れてはいけません。
💡補足
説明文に書いたり、傷がわかるように
写真を撮ったりしたら
売れないじゃないか！
と思うかもしれないですが
価格が適正価格なら問題なく売れます。
状態が悪いからスルーしていては
中古品の仕入れなんて安定しません。
大事なのは売り方です。
付属品が足りない
Amazonの画像には写っているのに
付属していない！
どういうことですか？
というクレームはホントに多いです。
例えば以下はブルーレイレコーダーですが
このAmazonのカタログの画像を見て購入者は
リモコンが付いてくるものだと思うのです。
出品者が撮影した写真よりも、このカタログの画像を見て
判断する購入者は多いのです。
このクレームは私がせどりを始めた2018年からずっとあるクレームです。
Amazonに言っても何も対応が有りませんし
Amazonセラー共通の悩みにもなっているものです。
付属品が足りない、というクレームの対策
このクレームの対策は以下4つです。
- Amazonのカタログの画像にある付属品はつける
- その製品を使うために必須となる付属品はつける
- 説明文に書く
- 付属品も写真を撮る
上記の例のように、Amazonのカタログの画像に
本体とリモコンが写っていれば
リモコンはつけるようにしましょう。
つけられない場合は仕入れは見送るか
クレームや返品覚悟で仕入れましょう。
その製品を使うために必須となる付属品とは
例えば、ブルーレイレコーダーなら
電源コードです。
カメラなどはバッテリーなどですね。
こういった付属品が欠品していと
使えない、となってクレームや返品になりやすいです。
付属品は説明文にもできるだけ書くようにすると
クレームは減ります。
よく、画像にあるものが全てです。
と説明文に書いている出品者を見かけますが
これはわかりにくいので、クレームになりやすいので
おすすめしません。
出品者が撮影した写真は見られにくいのは事実ですが
一部確認する購入者もいるので
付属品の写真も撮るのをおすすめします。
1枚目に本体と付属品を入れた写真を取れば
問題ないと思います。
クレームが来る確率
どのくらいの確率でクレームは来るものなのか？
初心者の方は気になると思います。
結論としてはそんなに来ません。
具体的には、私の場合で月間280個くらい販売して
月に2-3件くらいが平均かと思います。
これは購入者からの問い合わせや、低評価なども含めた数です。
確率的には１％くらいですね。
もちろん、前述した対策をしっかりした上での
確率です。
検品もせず、梱包も適当、清掃もしない、説明文も適当
これだと、クレームが来る確率が上がる言うまでもありません。
まとめ
Amazonで中古品を販売したときに来る
クレームの対応と対策についてまとめました。
せどりに慣れていないと
クレームが来ないか不安
という気持ちはすごくわかります。
しかし、実際は購入者も中古品を買っているのはわかっているわけで
多少の傷や汚れは大目に見てくれる方は多いです。
不具合があっても、Amazonの場合は返品も簡単なので
クレームいれるよりも返品して済ませる。
という方がほとんどです。
クレームが来た場合でも
今回紹介した対応をすれば基本的に問題ありません。
大事なのは感情的にならないことです。
購入者にイライラしていても仕方ありません。
それと一番だめなのが
クレームを怖がってばかりで
仕入れをしないことです。
せどりの一番の上達方法は
仕入れて販売することなので
多少傷や汚れがあっても
どんどん仕入れをして経験を積んでいきましょう。
クレームも来るかもしれませんが
それも経験で次に活かせばいいのです。
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